การติดต่อสื่อสารครบวงจร (Unified Communication)ตอนที่ 3

Written by settapong_m on September 3, 2010. Posted in ทั่วไป, เทคโนโลยี

สารบัญ
หน้า:1 การติดต่อสื่อสารครบวงจร (Unified Communication)ตอนที่ 3

หน้าที่ 1 - การติดต่อสื่อสารครบวงจร (Unified Communication)ตอนที่ 3

พ.อ.รศ. ดร.เศรษฐพงค์ มะลิสุวรรณ
settapong_m@hotmail.com
ประจำกรมข่าวทหาร กองบัญชาการกองทัพไทย
กรรมการกำหนดและจัดสรรคลื่นความถี่ใหม่
ภายใต้คณะกรรมการกิจการโทรคมนาคมแห่งชาติ (กทช.)

วิวัฒนาการของการติดต่อสื่อสารครบวงจร
             การติดต่อสื่อสารครบวงจร หมายถึง การนำเทคโนโลยีซอฟท์แวร์ที่มีความซับซ้อนหลายๆ เทคโนโลยีมาใช้งานร่วมกัน มีอุปกรณ์ที่ใช้ในการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายภายในเครือข่ายและระบบเดียวกัน ด้วยเทคโนโลยีดังกล่าวทำให้เกิดการติดต่อสื่อสารแบบไร้รอยต่อและเป็นการใช้งานอุปกรณ์สื่อสารต่างๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

             ในปัจจุบันกิจกรรมทางธุรกิจมีการใช้งานการติดต่อสื่อสารที่หลากหลายด้วย อุปกรณ์ที่ไม่มีข้อจำกัดในเรื่องของเวลาและสถานที่ไม่ว่าจะเป็น โทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile Phone) อีเมล์ (Electronic mail) การใช้งานโทรศัพท์ผ่านเครื่องคอมพิวเตอร์ (Telephone software for PCs) การประชุมทางไกลผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต (Web conferencing) และการส่งข้อความ (Instant Messaging) อย่างไรก็ตาม เครื่องมือหรืออุปกรณ์ทั้งหลายที่ใช้งานในการติดต่อสื่อสารข้างต้นเป็นการ ใช้งานแยกจากกันและใช้วิธีการแลกเปลี่ยนข้อมูลหรือการติดต่อสื่อสารที่แตกต่างกัน ทำให้เครือข่ายในการติดต่อสื่อสารมีความซับซ้อนจากการใช้งานอุปกรณ์ที่หลากหลาย

             ในอนาคตอันใกล้การเชื่อมต่อหรือการติดต่อสื่อสารด้วย Internet Protocol (IP) จะเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก ซึ่งนำไปสู่การใช้งานเครือข่ายการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communication) ซึ่งการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรนี้ทำให้เกิดระบบที่เรียกว่า Intelligent Routing กล่าวคือ เป็นการติดต่อสื่อสารไปยังบุคคลที่เหมาะสมทั้งในเรื่องของเวลาและสถานที่ ด้วยอุปกรณ์ที่เหมาะสมที่สุดในสถานการณ์นั้น เช่น ในกรณีที่เราต้องการติดต่อเจ้าหน้าที่ฝ่ายจัดซื้อเราไม่จำเป็นต้องจำว่าเจ้า หน้าที่ฝ่ายจัดซื้อมีเบอร์โทรศัพท์อะไร กรณีที่โทรไปแล้วเจ้าหน้าที่คนดังกล่าวไม่อยู่ต้องติดต่อที่ไหน ด้วยการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรและระบบ Intelligent Routing จะใช้ซอฟท์แวร์เป็นตัวค้นหาว่า การติดต่อถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายจัดซื้อต้องทำอย่างไร ผู้ใช้งานเพียงแค่ร้องขอการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ฝ่ายจัดซื้อไปเท่านั้น ซอฟท์แวร์จะกำหนดรูปแบบในการติดต่อสื่อสารที่เหมาะสมในช่วงเวลานั้นให้ ด้วยการทำงานที่สามารถรองรับสภาพแวดล้อมที่หลากหลายภายในองค์กรรวมถึงกระบวน การทำงานทำให้การติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรช่วยเพิ่มศักยภาพในการทำงาน สร้างคุณค่าให้กับองค์กรและเปลี่ยนแปลงรูปแบบในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น

วิวัฒนาการของการติดต่อสื่อสาร แบบครบวงจร มีดังนี้

(ที่มา: Nomura Research Institute, 2008)

กลุ่มลูกค้าเป้าหมาย
             การติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรทั้งเสียง ภาพ และข้อมูล ตั้งเป้ากลุ่มลูกค้าประเภทองค์กรเป็นหลัก ในช่วงแรกของการทำตลาดสำหรับเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรนั้น ได้มุ่งเป้าไปที่องค์กรขนาดใหญ่เป็นหลัก โดยเฉพาะองค์กรข้ามชาติที่มีกิจการสาขา หรือบริษัทลูกในหลายประเทศ ทั้งนี้เพราะการลงทุนเพื่อที่จะบูรณาการรูปแบบการสื่อสารแบบครบวงจรภายใต้ มาตรฐานเดียวกันนั้นค่อนข้างมีค่าใช้จ่ายที่สูง และผลตอบแทนจากการลงทุนจะเห็นได้ชัดเจนหากมีการต้องติดต่อสื่อสารทางไกลเป็น จำนวนมาก แต่ในปัจจุบันที่ได้มีการออกผลิตภัณฑ์ใหม่ซึ่งเหมาะสำหรับองค์กรขนาดกลางและขนาดย่อม โดยมีค่าใช้จ่ายในการลงทุนที่น้อยกว่า นอกจากนี้ยังมองกลุ่มเป้าหมายไปยังกลุ่มนักธุรกิจที่ต้องเดินทางบ่อยๆ เพราะกลุ่มคนเหล่านี้ให้ความสำคัญกับเรื่องของเวลาและความเร็วในการติดต่อ สื่อสารและประสานงานร่วมกันแบบ Real-time อย่างไรก็ดี แม้ว่าอุตสาหกรรมต่างๆจะต้องการ "ความเร็ว" ในการดำเนินงานเพื่อเอาชนะคู่แข่งขัน หากแต่ว่าต้องมีการวางแผนบริหาร "ความเร็ว" นั้นอย่างรอบคอบ เพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการของลูกค้า และสภาพการแข่งขันในอุตสาหกรรมนั้นด้วย ยกตัวอย่างเช่น บริษัทอุตสาหกรรมญี่ปุ่นแห่งหนึ่งมีการนำการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจรมาใช้ โดยการเชื่อมการสื่อสารกับผู้ขายวัตถุดิบทำให้ผู้ขายสามารถส่งวัตถุดิบมาได้ ทันต่อความต้องการอย่างรวดเร็ว และสามารถผลิตสินค้าเสร็จภายใน 5 ชั่วโมง แต่เพียงเพราะว่าลูกค้าไม่เชื่อว่าสินค้าที่ผลิตได้ภายใน 5 ชั่วโมงจะมีคุณภาพดีจริง ทำให้บริษัทนี้จำเป็นต้องเก็บสินค้าที่ผลิตเสร็จแล้วไว้นานถึง 1 สัปดาห์ จากตัวอย่างนี้จะเห็นได้ว่าไม่ใช่ว่าทุกอุตสาหกรรมจะนำการติดต่อสื่อสารแบบ ครบวงจรมาผนวกเข้ากับธุรกิจแล้วจะได้รับประโยชน์สูงสุดเสมอไป การบริหารการใช้เทคโนโลยีและเวลาให้เหมาะสมน่าจะเป็นสิ่งที่ควรให้ความสำคัญมากกว่า ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับความต้องการของลูกค้าและตลาดเป็นหลัก

การยอมรับเทคโนโลยี (Technology Adoption)
             ปัจจัยที่มีผลต่อการยอมรับการติดต่อสื่อสารครบวงจรของผู้ใช้งานซึ่งจะส่งผล ต่อความสำเร็จในการนำระบบการติดต่อสื่อสารครบวงจรมาใช้ ปัจจัยดังกล่าวมีดังต่อไปนี้

             1. ความง่ายในการใช้งาน เนื่องจากการติดต่อสื่อสารครบวงจรในยุคเริ่มแรกมีการใช้งานเครือข่ายโดยใช้เครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลเป็นอุปกรณ์สื่อกลางและจำเป็นต้องใช้ซอฟท์แวร์ต่างๆ ในการติดต่อสื่อสาร ซอฟท์แวร์ที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ออกแบบจำเป็นต้องง่ายต่อการใช้งานเพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเรียนรู้และคุ้นเคยกับการใช้งานซอฟท์แวร์ดังกล่าวได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้ผู้ให้บริการรวมถึงเจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรจำเป็นต้องฝึกอบรมผู้ใช้งานเพื่อให้ผู้ใช้งานเครือข่ายการติดต่อสื่อสารครบ วงจรสามารถใช้งานอุปกรณ์และซอฟท์แวร์ดังกล่าวได้
             2. ความรวดเร็วและประสิทธิภาพในการติดต่อสื่อสาร ผู้ใช้งานจะยอมรับเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารครบวงจรเมื่อผู้ใช้ตระหนักถึง ความสามารถ ประโยชน์และประสิทธิภาพของเครือข่าย ถ้าผู้ใช้สามารถใช้เครือข่ายในการทำงานร่วมกันหรือประสานงานกันได้รวดเร็วขึ้น แนวโน้มที่ผู้ใช้จะยอมรับในเทคโนโลยีนี้ก็มีเพิ่มมากขึ้นด้วย
             3. ค่าใช้จ่ายที่ลดลง ด้วยเครือข่ายของระบบการติดต่อสื่อสารครบวงจรสามารถช่วยลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อสื่อสารลงได้ ถ้าค่าใช้จ่ายดังกล่าวลดลงได้จริงหลังจากมีการใช้งานเครือข่ายดังกล่าวแล้ว ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะยอมรับเทคโนโลยีนี้เพิ่มมากขึ้น
             4. การได้รับสารสนเทศที่ถูกต้องและทันเวลา เนื่องจากเครือข่ายการติดต่อสื่อสารครบวงจรมีการเชื่อมโยงกับระบบสารสนเทศ ทางธุรกิจขององค์กร ดังนั้นในการนำการติดต่อสื่อสารครบวงจรเข้ามาใช้อาจทำให้ผู้ใช้งานได้รับสารสนเทศที่มีความจำเป็นต่อการตัดสินใจได้อย่างถูกต้องแม่นยำและรวดเร็วมากขึ้น

ประโยชน์และคุณค่าของเทคโนโลยี (Technology Values)
             ความก้าวหน้าของเทคโนโลยีในการติดต่อสื่อสารครบวงจรทำให้เกิดประโยชน์และคุณค่า (Value) ต่อองค์กร 2 ประเภท ได้แก่

             1. การติดต่อสื่อสารครบวงจรผ่านเครือข่ายอินเตอร์เน็ต กล่าวคือ ในธุรกิจที่เน้นการติดต่อสื่อสารและธุรกิจที่มีโครงสร้างขององค์กรแบบกระจาย ศูนย์การทำงาน (Distribution) จะสามารถใช้งานการติดต่อสื่อสารครบวงจรได้อย่างมีประสิทธิภาพ การติดต่อสื่อสารครบวงจรเป็นการเชื่อมต่อเครือข่ายการสื่อสารในลักษณะของ IP Contact Center ซึ่งเป็นรูปแบบของการเชื่อมต่อแบบ Intelligent Routing เพื่อการเลือกช่องทางในการติดต่อสื่อสารเหมาะสมไปยังบุคคลที่ต้องการติดต่อ ด้วยเวลาที่เหมาะสมผ่านอุปกรณ์การสื่อสารที่เหมาะสม โดยอาศัยข้อมูลในอดีตมาช่วยในการตัดสินใจเลือกช่องทางการติดต่อสื่อสาร เช่น ประวัติการสั่งซื้อ หรือ ประวัติการติดต่อ เป็นต้น นอกจากนี้ระบบการติดต่อสื่อสารครบวงจรยังสามารถแจ้งเตือนข้อมูลต่างๆ ได้ เช่น ข้อมูลสินค้าคงคลังคงเหลือ หรือเหตุการณ์ฉุกเฉินต่างๆ เป็นต้น ในอดีตถึงปัจจุบันผู้ที่เป็นคนเริ่มการติดต่อสื่อสารคือบุคคลแต่ในอนาคตระบบ สารสนเทศจะเป็นผู้เริ่มการติดต่อสื่อสารไปยังระบบหรือบุคคลอื่นๆ ได้
             2. ความสมจริงในการติดต่อสื่อสาร การติดต่อสื่อสารครบวงจรในอนาคตจะมีการใช้เครือข่ายการสื่อสารความเร็วสูง ซึ่งสามารถทำให้เกิดการสื่อสารแบบ face-to-face ด้วยจอภาพขนาดใหญ่ ในอนาคตเทคโนโลยีการส่งข้อมูลผ่านเครือข่ายจะได้รับการพัฒนาไปเป็นเครือข่าย ความเร็วสูง เช่น Next Generation Networking (NGN) หรือ Worldwide interoperability for microwave access (WiMAX) เป็นต้น และในอนาคตราคาของการติดต่อสื่อสารด้วยเครือข่ายความเร็วสูงก็จะมีค่าใช้ จ่ายที่ถูกลงทำให้เกิดการติดต่อสื่อสารครบวงจรที่มีประสิทธิภาพสมจริงและสมบูรณ์แบบได้

             คุณค่าที่องค์กรได้รับจากการนำเทคโนโลยีการติดต่อสื่อสารแบบครบวงจร (Unified Communication) เข้ามาใช้งานภายในองค์กร เทคโนโลยี Unified Communication ได้ก่อให้เกิดคุณค่าแก่องค์กรในหลายด้านโดยคุณค่าดังกล่าวจะเกิดขึ้นตาม ระดับการใช้งาน Unified Communication ดังต่อไปนี้